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        購物保障

        2015-06-03 14:03

        宜和購物售后服務規則

         

        一、 宜和售后服務理念

        服務理念:

        超越99,宜和九大服務九重保障、為您打造滿分優品生活!

         

        二、 九大服務九重保障

        1. 貨到付款、多種支付方式任選

        落地區域內,客戶在宜和任何銷售渠道看到喜歡的商品,均可選擇貨到付款的支付方式進行訂購,客戶在成功訂購商品后可選擇:貨到付現、掃碼支付、郵政匯款、網站在線支付等多種付款方式。

        溫馨提示:遇特殊活動商品需指定支付方式時,請以宜和購物公示為準。

        2. 開箱驗貨、拒絕貨不對板

        客戶付款簽收商品之前均可開箱驗貨,宜和在訂購及配送時充分提示客戶依據票據信息檢查訂購商品的型號、數量、質量等商品細節,客戶尊享開箱驗貨權,有任何疑問可當場聯系宜和客服熱線提出服務需求,當次快速解決。

        溫馨提示驗貨不可操作的動作包括

        1) 商品不可使用、洗滌、拆卸,不可通電開機試用,不可給電池充電。

        2) 對于不可還原的商品或者密封的配件不可剪開試用(例如耳機、數據線的小包裝等)。

        3) 不能剪下商品標簽、吊牌等。

        4) 對于商品的取出驗看應輕拿輕放,避免對包裝材料及商品造成不可還原的損壞。(例如一般的封口都采用膠帶封口,不可從塑料包裝或者紙箱從中間剪開)。

        5) 驗貨不提供性能測試機及安裝(需要安裝商品除外)。

        3. 品優期、給足客戶選擇權

        宜和為客戶提供品鑒擇優服務,即普通類商品在保證貨品全新完好未使用,簽收之日起至7天內宜和將為客戶提供一次無條件退貨服務,充分彌補電視、網站購物無實物感受的弊端,為客戶的沖動消費買單。

        溫馨提示不享受品優期服務的商品類別包括

        1) 根據國家三包法相關規定,多媒體通訊類商品一經簽收無質量問題不予退換。

        2) 收藏品、貴金屬、真珠寶、時尚名品(奢侈品)一經簽收,不予退換。

        3) 服務類(券類)商品提貨后7日內如退貨需確保產品不影響二次銷售,并承擔寄回快遞費用。

        4) 在線下載或者客戶拆封的音像制品,計算機軟件等數字化商品;

        5) 鮮蔬、果、肉類、易腐商品一經簽收,不予退換。

        6) 客戶定做的;

        7) 報紙、期刊類;

        4. 價格保護、杜絕多花一分錢

        宜和的商品價格隨市場價格的波動可能產生價格變化,出于對消費者利益保護的考慮,宜和特推出價格保護服務。客戶訂購直、重播商品,在訂單生成后的15天內若發現宜和商品降價將可申請價格保護,申請成功后,宜和將按照提交申請時商品售價進行計算,并通過贈送客戶優惠券的形式返還商品差價。

        溫馨提示不享受價保范圍包括

        1) 分期付款商品不享受價格保護。

        2) 購買后商品進行搶購、秒殺活動的商品不參與價格保護。

        3) 參與滿贈滿返活動、加贈的商品不享受價格保護。

        4) 黃金、銀條、收藏品等特殊商品除外。

        5. CS特別行動隊、貼心、溫馨、周到

        客戶已購買的3C數碼類商品因質量問題需檢測確認或因操作使用問題需現場指導,但不便自行前往檢測點或不能通過電話形式溝通指導時,客戶在訂單生成后的15天內可申請CS特別行動隊服務,申請成功后,宜和將提供帶客檢測、上門指導、帶客維修等服務。

        溫馨提示CS特別行動隊服務群體包括:

        1) 本服務僅針對深圳區域客戶。

        2) CS特別行動隊優先服務于殘疾人士、客戶年齡≥50歲。

        6. 先行賠付、為客戶利益護航

        客戶在宜和消費后,對宜和的商品及服務(由于宜和合作第三方導致,如:承運商、廠商等)存在疑義并因客觀證據不充分,無法確認責任方時,則由宜和作為受理主體,進行取證核實并在客戶反饋后15個工作日內提供解決方案,若超過相應時限,由宜和對客戶優先提供補償后續再向第三方追償的服務保障。

        溫馨提示先行賠付服務客戶需具備條件包括:

        1) 本服務僅針對宜和客戶,且客戶姓名、地址、聯系方式、身份證號等相關信息資料齊全、正確。

        2) 客戶投訴的問題、理由及證據需正當、充分、合理、屬實。

        3) 投訴商品及相關問題需以在宜和成功訂購商品并已形成實際交易為前提。

        4) 先行賠付的方式包括并不限于商品免費代修、換貨、退貨及宜和購物金、禮品卡等。

        7. 退換免費、服務到家

        客戶訂購商品進行退換貨時,在宜和落地城市配送范圍內均可享受3-7天內免費上門配送服務。 (法定節假日、停電、天氣等不可抗力情況除外); 

        溫馨提示退換免費服務需注意事項:

        1) 商品品質問題或宜和原因的退換貨,宜和落地區域,普通類商品一張訂單提供一次上門取件免費配送服務;非宜和落地區域品質問題退換貨由宜和客服和客戶溝通確認后處理。 

        2) 非宜和落地區域,非品質問題或非宜和原因客戶進行退換貨時,需自行承擔郵費。

        8. 尊享專線接待、多通路無阻溝通

        客戶按個人習慣及使用的便利性,通過多種途徑向宜和提出售后服務需求,包括電話、網絡、短信平臺等,宜和將按客戶需求,實現多種渠道的信息接收及回復溝通。

        1) 服務熱線:4008309666、8008309666

        2) 尊享專線:宜和至尊會員以賬戶登記號碼致電時,線路將自動分配到尊享專線,享受客戶維護經理專人服務。

        3) 客戶也可直接聯系商品廠商的售后服務網點,享受同等的售后服務保障。

        4) 宜和售后微信:

        http://image.ehmall.com.cn/shop/article/06565264701203610.png

        9. 高效快速全流程服務

        客戶對宜和提出售后服務需求時,除在當通電話中提供指導外,亦可在反饋后24小時內獲得宜和客服首次服務跟進,48小時內確認解決方案。宜和還將在售后服務跟進完畢后進行回訪,全流程服務,確認售后問題合理滿意解決。

        1) 24小時、48小時是指正常工作日,如遇周末或國家法定節假日順延。

        2) 宜和售后服務為7天*14小時工作制:周一至周日,上午8:00——晚上22:00服務熱線接聽。

         

        三、 退換貨原則

        可退!

        1) 普通商品,商品全新完好未使用,簽收之日起提供一次7天內無條件退貨服務。

        2) 普通商品碼數或顏色不合適,確認商品全新完好未使用,簽收之日起 15天內提供換貨服務(含不同貨號退貨重訂),如無合適碼數/顏色庫存,提供退貨服務。

        3) 提供試用裝商品,客戶使用試用裝不滿意,產品全新完好,簽收之日起提供一次7天內無條件退貨服務。

        4) 商品品質問題一經確認,嚴格按國家“三包”相關規定辦理,簽收之日起7天內退貨,15天內換貨,質保期內進行維修服務(國家三包所規定的質量問題是指經由生產廠商指定或特約售后服務中心檢測確認的功能性故障)。

        5) 客戶就宣傳銷售途徑,如電視、網站、型錄、彩頁、訂購人員話術等,提出信息點準確性、完整性的質疑和投訴時,一經核查屬實,由宜和提供退換貨服務。

        不可退!

        6) 特殊商品(含:收藏品、貴金屬、真珠寶、多媒體數碼商品、鮮蔬、果、肉、時尚名品、大家電等)原則上簽收后非質量問題不提供退換貨服務。

        7) 特殊營銷活動如營銷獎品、秒殺、清倉活動商品等,非質量問題不提供退換服務。

        8) 因個人原因造成的商品損壞,如自行修改尺寸、洗滌、皮具打油、刺繡、長時間穿著、未經授權的維修、誤用、碰撞、進液、事故、不正確的安裝所造成的商品質量問題,或撕毀、涂改標貼、機器序號、防偽標記等不在退換貨服務范圍內,宜和可協助協調解決或提供處理意見及方案。

        9) 新消法第二十五條規定包含產品。

        退貨時注意事項!

        10) 凡是需要辦理退貨手續,客戶務必保證商品的完整,包括發票、主品、贈品、用戶手冊、內外包裝箱,和其他由廠商提供的所有附件。

        11) 在商品退貨時,需扣除購買該商品獲得的購物金、抽獎及其他優惠,如所獲購物金已使用,則從賬戶購物金中相應扣除抵減。

         

        四、 品類商品售后服務細則

        1. 商品問題確認

        1) 商品外觀或明顯質量問題(破損、瑕疵、變形、生銹等):宜和審核期間可能需要快遞人員證明或要求客戶提供實物照片等,以便售后工作人員快速做出判斷并及時處理;客戶可將商品問題拍照以郵件圖片形式反饋至宜和售后微信。 

        2) 商品操作性問題(通電不開機、功能鍵無反應等),按以下方式進行質量確認:

        a) 多媒體數碼類商品故障,客戶需前往商品指定售后服務網點或者由廠家上門服務確認商品質量問題并開具檢測報告,微信反饋宜和進行確認。

        b) 大件商品(主要指送券后由廠商提供實物送貨的商品)質量問題,由廠商提供上門檢測確認服務。

        c) 其他商品,由宜和記錄,反饋廠商確認(廠商視商品特性,對客戶進行電話聯系確認或者提供上門確認)。

        3) 商品使用效果問題:商品使用沒有效果或無法達到期望值,由宜和記錄,反饋廠商確認(廠商視商品特性,對客戶進行電話指導或者提供上門確認)。

        4) 商品真偽問題:對于真珠寶、收藏品等都附帶相關鑒定中心出具的鑒定證書,如果對此有任何質疑,請到出具該證書的鑒定機構進行復檢。

        2. 品類商品售后服務細則

         

         大分類 

         中分類 

        品類服務大原則

        品類服務細則

         廚房

         廚房工具/ 廚房家電/其他

        1、商品原包裝未拆開、未使用,不影響二次銷售,簽收之日起七天內可退貨;

        2、 商品外觀或明顯質量問題(破損、瑕疵、變形、生銹等),請客戶拍照發至客服郵箱,確認后進行7天內可退15天內換貨服務;

        3、商品操作性問題,由宜和記錄,反饋廠商確認(廠商視商品特性,對客戶進行電話聯系確認或者提供上門確認);

        4、商品碼數不合適,確認商品全新完好后,進行換貨服務(含同品不同貨號商品退貨重訂),若確實無適合碼數庫存,將進行退貨服務;

        5、隨貨附加試用裝商品(主要為美容護膚及保健食品類),客戶未使用主品,使用試用裝后過敏或不滿,客服電話確認主贈品及包裝等完好,簽收之日起七天內,提供退貨服務;

        6、若相關商品無庫存保證換貨,超過7天可按客戶需求進行退貨服務;

        7、商品兩次換貨仍出現質量問題,進行退貨服務;

        8、商品簽收當天客戶反饋商品主贈品或配件遺漏,可直接操作補寄或全品換貨,1-3天反饋則記錄,由廠商進行補寄服務。

        商品全新未使用,簽收后發現商品或配件破損、瑕疵、變形、拉鏈壞、漏液或瓶子破損等質量問題,15天內可操作換貨;

         家用電器

         大家電/ 小家電/配件/ 其他

         

         

         家具

         DIY家具/ 組合家具/其他家具

         

         

         生活用品

         家庭用品/ 其他雜貨

         

         

         食品

         保健食品/ 一般食品/ 其它食品

         

        新鮮水果質量問題根據系統說明書提供售后服務.

         服裝

         內衣/ 男式服裝/ 女式服裝/ 其他服裝

        商品全新未水洗,吊牌標簽完好,商品有破損\污漬,15天內可操作換貨;

         美容護膚用品

         化妝品/ 減肥用品/ 美發用品/ 其他

         

        1.使用主品,無質量問題不予退換;

        2.無試用裝或體驗裝,簽收一個月內,如使用后出現過敏情況,建議提供病例證明,商品發票齊全完好可退貨;

         

         寢具

         床上用品類/ 床飾類/ 其他

         

        商品全新未水洗,有破損\污漬,15天內可操作換貨;

         時尚精品

         箱包類/ 鞋類/ 其他

         

         

         手表

         商務休閑表/ 時尚表/ 運動表

         

        3000元以上高單價原則上不提供無條件退換貨,售后服務規則參照具體商品說明書。

         嬰童服務

         文教用品 嬰童用品

         

         

         運動健康用品

         健身用品/ 體育用品/ 娛樂用品/ 其他

        1非送券商品,商品全新,商品或配件出現破損、變形或首次使用出現不通電等品質問題,可挽留換貨,執行7天包退,15天包換流程;

        2.大件商品(券類)實物一經簽收,無質量問題概不退貨,如有質量問題由廠商確認后根據說明書提供售后服務;

         休閑汽車

         愛好用品/ 汽車飾品/ 休閑用品/ 其他

         

         珠寶

         仿真首飾

         

         

         

         真珠寶/ 其他

        原則上不提供無條件退換貨服務,售后服務規則參照具體商品說明書。

         多媒體通訊

         數碼產品/ 通訊設備/ 信息設備

         

        1.塑封包裝打開或安裝電池開機啟動無質量問題不予退換貨;

        2.屬于質量問題的,建議聯系售后進行檢測,憑檢測單執行7天包退,15天包換服務;

         服務類商品

         旅游/ 美容服務/ 票務/ 飲食服務

         

        1. 由于個人意愿要求退貨,需核對是否在退貨日期內,如尚未與旅行社簽訂協議未確認行程,挽留無效可提供退貨服務.

         收藏品

         幣或郵卡/ 表/ 瓷器/ 工藝品/ 黃金/ 票證/ 書畫/ 銀/ 郵票 玉石

         

         

         

         

         

         

        五、 售后服務流程

        1. 退貨流程

        http://image.ehmall.com.cn/shop/article/06565264764907769.jpg

         

         

         

         

         

        2. 換貨流程

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        3. 退貨后的退款處理

        1) 信用卡、借記卡、網上付款支付方式訂購商品:貨款退回至客戶結算的銀行卡內,在商品回到宜和倉庫確認后7個工作日內完成退款。

        2) 貨到付款或者郵政匯款方式訂購商品:由客戶提供銀行卡號或存折號碼,貨款退回至客戶提供的銀行卡或存折賬戶內,商品回收確認后7個工作日內完成退款。

                                                                                 客戶服務部

                                                             2020年5月26日

         

         



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